Limitare le pratiche scorrette e aggressive delle vendite telefoniche a distanza (teleselling), consentire ai clienti di conoscere in modo più chiaro e completo le modifiche contrattuali predisposte dai venditori, diritto di ripensamento esteso da 14 a 30 giorni in determinati casi.
Sono le principali novità proposte dall’Arera per rafforzare la tutela dei consumatori domestici in tema di bollette elettriche e del gas, presentate in un documento posto in consultazione fino al 24 giugno (link in basso).
Vediamo allora cosa potrebbe cambiare secondo gli orientamenti dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente, ricordando che ci troviamo in una fase di transizione che vede la fine del mercato tutelato dell’energia elettrica e l’avvio, dal primo luglio 2024, del nuovo Servizio a Tutele Graduali (Stg) per chi non avrà ancora scelto un’offerta sul mercato libero.
Nuovi obblighi per le modifiche contrattuali
In questo scenario può essere difficile sapersi orientare nella mole crescente di offerte, prezzi e variazioni contrattuali, da qui la necessità, secondo l’Arera, di applicare altre misure per aumentare la “capacità negoziale dei clienti finali di piccole dimensioni, al fine di consentire una loro maggiore partecipazione al mercato”.
In particolare, il documento intende implementare le modifiche al Codice del consumo varate dal decreto legislativo 26/2023, che ha attuato la direttiva Ue 2019/2161 cosiddetta “Omnibus” sulla protezione dei consumatori. Il Regolatore prevede quindi diversi aggiornamenti al Codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica e gas naturale ai clienti finali.
Nella delibera che accompagna il Dco in consultazione, l’Autorità evidenzia che il superamento delle tutele di prezzo, i mercati sempre più digitalizzati (dove contratti e pagamenti si fanno direttamente via web) e le strategie commerciali sempre più dinamiche dei venditori, impongono “di aiutare i clienti finali di piccole dimensioni a seguire attivamente l’evoluzione dei mercati energetici, anche tramite un maggior utilizzo degli strumenti approntati a loro favore”.
Particolarmente importanti sono gli orientamenti Arera sugli obblighi del venditore in tema di modifica delle condizioni contrattuali.
Si stabilisce che ogni modifica deve essere comunicata:
- utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile e fornendo un set di informazioni consono per permettere al cliente finale di valutare se accettare la modifica oppure recedere dal contratto e sottoscrivere un’altra offerta;
- con modalità e tempistiche che permettano al cliente di venirne a conoscenza in maniera adeguata e con sufficiente anticipo rispetto alla decorrenza della modifica medesima.
Più nello specifico, la comunicazione delle nuove condizioni contrattuali (variazioni unilaterali, evoluzioni automatiche e rinnovi) deve essere fornita al cliente “su supporto durevole, preventivamente accettato dal cliente finale” oltre che mediante forma scritta, con un preavviso non inferiore a 2 mesi, anche per i rinnovi automatici, per i quali oggi il preavviso minimo è invece di 3 mesi.
La comunicazione in forma scritta su supporto durevole, ad esempio, include “la comunicazione in formato cartaceo inviata tramite posta e la comunicazione in formato elettronico, anche sotto forma di file trasmesso con posta elettronica a un indirizzo accettato dal cliente finale per tale scopo”, oppure, “testo presente in una sezione riservata sul sito internet o sull’app del venditore”.
In quest’ultimo caso, affinché l’informazione possa essere considerata valida, “il cliente deve potervi accedere per un lasso di tempo adeguato alle finalità della comunicazione (sono esclusi, quindi, i popup a comparsa) e il venditore deve avere informato il cliente della presenza di tali informazioni sul sito o sull’app”.
Sarebbero invece esclusi messaggi vocali, SMS e app di messaggistica istantanea.
Come anticipato, l’Arera propone anche di prolungare a 30 giorni il periodo di ripensamento (ora di 14 giorni), “nel caso di contratti conclusi nel contesto di visite non richieste di un venditore presso l’abitazione di un cliente finale domestico oppure di escursioni organizzate da un venditore con lo scopo o con l’effetto di promuovere o vendere contratti di fornitura di energia elettrica e/o gas naturale”.
Teleselling e telemarketing
Diverse proposte mirano poi a rafforzare la tutela dei consumatori dalle condotte scorrette e aggressive nell’ambito del teleselling e telemarketing, cioè la vendita o la promozione di beni e servizi via telefono.
L’Autorità, quindi, sottolinea che i venditori di elettricità e gas “sono responsabili del rispetto delle disposizioni del Codice di condotta a prescindere dalla tecnologia utilizzata (tradizionale o automatizzata) e dalla modalità organizzativa con cui i servizi telefonici di contatto sono resi, senza alcuna differenziazione tra servizi prestati direttamente o indirettamente, ossia tramite società di servizi cui viene affidata la gestione degli stessi”.
Inoltre, “sono tenuti a garantire elevati livelli qualitativi delle attività di contatto, in termini di adeguata preparazione del personale preposto” e “devono assicurare che nella fornitura dei servizi telefonici di contatto siano garantiti i diritti dei clienti finali relativi al riconoscimento e alla possibilità di richiamare il numero da cui ricevono la telefonata commerciale”.
- Delibera (pdf)
- Documento per la consultazione (pdf)
